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周口銀龍水務(wù)有限公司社會(huì)服務(wù)承諾

一、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限

（一）供水水質(zhì)

1.供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB 5749）和《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T 206。

2.水質(zhì)綜合合格率不低于98 %，出廠(chǎng)水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不低于98%。

3.對(duì)用戶(hù)反映的水質(zhì)問(wèn)題，自接到投訴后，1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、處理，及時(shí)反饋。

（二）供水壓力

供水管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不低于98%。

（三）抄表收費(fèi)

1.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抄表,抄表準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。

2.熱情接待用戶(hù)查詢(xún)。用戶(hù)對(duì)計(jì)量、收費(fèi)、故障水表等業(yè)務(wù)提出查詢(xún)，在認(rèn)真調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。

3.嚴(yán)格按價(jià)格主管部門(mén)核定的供水收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取水費(fèi)。

（四）設(shè)施維修

城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，在發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查情況，閥門(mén)井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配、修復(fù)，不能及時(shí)補(bǔ)配和修復(fù)的，采取必要的安全防護(hù)措施。接到漏水或爆管報(bào)告后，在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理，搶修工作開(kāi)始后，DN≤400mm的管道24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，DN＞400mm的管道48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，對(duì)于施工難度較大，需要打口、養(yǎng)護(hù)等情況，適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，并采取臨時(shí)送水措施。

（五）報(bào)裝業(yè)務(wù)

對(duì)可通過(guò)信息共享渠道提前獲知項(xiàng)目信息的，主動(dòng)對(duì)接用戶(hù)，無(wú)需用戶(hù)申請(qǐng)；對(duì)無(wú)法通過(guò)信息共享渠道獲知項(xiàng)目信息的，接受用戶(hù)咨詢(xún)或用水需求后，提供前置服務(wù)。

1.“四零”服務(wù)

“零申請(qǐng)”：在建設(shè)項(xiàng)目辦理施工許可時(shí)，我公司通過(guò)信息共享渠道獲取建設(shè)項(xiàng)目信息后，提前介入，主動(dòng)服務(wù)。無(wú)需用戶(hù)提出用水報(bào)裝，實(shí)現(xiàn)用水接入零申請(qǐng)。

“零資料”：通過(guò)工程建設(shè)項(xiàng)目審批系統(tǒng)共享項(xiàng)目報(bào)建信息，實(shí)現(xiàn)用水接入零資料。

“零跑腿”: 水務(wù)集團(tuán)提供前置服務(wù)，通過(guò)上門(mén)服務(wù)和線(xiàn)上服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)用水接入零跑腿。

“零費(fèi)用”:項(xiàng)目建筑區(qū)劃紅線(xiàn)外供水管網(wǎng)及配套設(shè)施，免費(fèi)進(jìn)行工程勘察設(shè)計(jì)、施工。

2.“客戶(hù)管家”服務(wù)：從首次介入服務(wù)到驗(yàn)收通水，實(shí)行全流程跟蹤，主動(dòng)提供預(yù)約上門(mén)、咨詢(xún)解答、進(jìn)度協(xié)調(diào)、幫辦代辦等“管家式”精準(zhǔn)服務(wù)。

3.延伸服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)需求，對(duì)項(xiàng)目紅線(xiàn)內(nèi)的自建供水設(shè)施的容量、選址和布局等問(wèn)題提供技術(shù)指導(dǎo)，以便供水管網(wǎng)順利連接。

（六）零跑腿事項(xiàng)

1.用水報(bào)裝：可通過(guò)河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、豫事辦APP、指尖水務(wù)APP進(jìn)行網(wǎng)（掌）上申報(bào)。

2.水費(fèi)查詢(xún)：可通過(guò)撥打24小時(shí)服務(wù)電話(huà)8380888、登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、指尖水務(wù)APP等方式進(jìn)行查詢(xún)。

4.水費(fèi)繳納：提供客戶(hù)服務(wù)中心及支付寶、微信公眾號(hào)、微信生活繳費(fèi)、指尖水務(wù)APP、中原銀行、農(nóng)業(yè)銀行等網(wǎng)上繳費(fèi)渠道。

5.業(yè)務(wù)辦理：用水報(bào)裝（含臨時(shí)用水報(bào)裝）、用水性質(zhì)變更、水表更名過(guò)戶(hù)、水表更換、水表校驗(yàn)、水表改口徑、用水報(bào)停、用水恢復(fù)、水表遷移、合表用水價(jià)格申請(qǐng)、水表銷(xiāo)戶(hù)、低保用水減免、一戶(hù)多人口核定、自報(bào)用水量、市政管線(xiàn)改遷、委托幫辦代辦、水費(fèi)繳費(fèi)、增值稅發(fā)票信息登記/變更、增值稅電子發(fā)票開(kāi)具等對(duì)外業(yè)務(wù)可通過(guò)周口銀龍水務(wù)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心窗口一窗通辦或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、豫事辦APP、指尖水務(wù)APP等線(xiàn)上平臺(tái)全程網(wǎng)辦。

6.故障報(bào)修、投訴受理：可通過(guò)撥打24小時(shí)服務(wù)電話(huà)8380888，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳受理。

（七）預(yù)約服務(wù)

提供用水報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理、水質(zhì)檢測(cè)、表內(nèi)維修檢漏等“全過(guò)程預(yù)約”上門(mén)延伸服務(wù)。嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，特殊情況導(dǎo)致延誤的，提前告知用戶(hù)。

（八）熱線(xiàn)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)電話(huà)為8380888，實(shí)行7×24小時(shí)全時(shí)段人工服務(wù)，負(fù)責(zé)受理用戶(hù)故障報(bào)修、水費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)建議、投訴等業(yè)務(wù)，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶(hù)。

（九）信息公告

1.有計(jì)劃停水提前48小時(shí)通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、新聞媒體發(fā)布或以書(shū)面、短信、微信群的信息形式告知客戶(hù)；自然災(zāi)害或突發(fā)性事故造成的停水，因其不可預(yù)見(jiàn)性，在搶修的同時(shí)通知用戶(hù)，盡快恢復(fù)正常供水。

2.每天通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)向社會(huì)公布水質(zhì)信息。

3.在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公示水價(jià)信息。

（十）聯(lián)動(dòng)服務(wù)

1.多網(wǎng)點(diǎn)、多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)辦理獲得用水業(yè)務(wù)。

2.推進(jìn)部門(mén)聯(lián)動(dòng)和加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換，實(shí)現(xiàn)無(wú)感提交資料、無(wú)感辦理。

二、監(jiān)督投訴電話(huà)

設(shè)立承諾制度落實(shí)監(jiān)督小組。投訴人對(duì)所答復(fù)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意時(shí)，可撥打監(jiān)督投訴電話(huà)進(jìn)行投訴，監(jiān)督小組將對(duì)投訴事項(xiàng)作進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，若情況屬實(shí)，將按規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。監(jiān)督投訴電話(huà)：8286001。